Transformación digital y experiencias personalizadas: lo que buscan los consumidores latinoamericanos

Cuando se trata de experiencia del cliente, las empresas cada vez más están integrando IA para ofrecer experiencias personalizadas y acercarse a un futuro inteligente en todos los sentidos. De acuerdo al estudio CX Trends de Zendesk, las principales tendencias para este año en Latinoamérica, están marcando el comienzo de una nueva era de CX inteligente, enfocadas principalmente en mejores experiencias con IA y personalización.

Aunque las mejoras y soluciones derivadas de una apuesta decidida por la Inteligencia Artificial son componentes fundamentales de una experiencia del cliente inteligente, el secreto del éxito reside en incorporarlas de manera orgánica a los flujos de trabajo a nivel estratégico y operativo. Estas herramientas suponen una oportunidad real en términos de alcance y resultados siempre y cuando estén cohesionadas en cada una de las interacciones propuestas por la empresa.

Agentes digitales que hacen más

En México, el 71% de los consumidores considera que la inteligencia artificial se ha convertido en una parte moderna e integral del servicio al cliente. La evolución de los chatbots hacia agentes digitales especializados está marcando una revolución en la interacción con los clientes, pues el 78% de los líderes de CX cree que los bots se están convirtiendo en agentes digitales altamente personalizados, que pueden construir conexiones emocionales más fuertes con los clientes y el 87% afirma que sus bots ya han alcanzado el nivel de agentes digitales, pueden observar un ROI positivo en sus bots.

Un ejemplo de esto es MEGACABLE, empresa mexicana de telecomunicaciones que ha implementado herramientas de Inteligencia Artificial para poder conocer y entender a sus clientes, y así ofrecerles un servicio inmediato y personalizado. Esa inmediatez, no siempre la puede dar una persona, por lo que la implementación de tecnología ha sido clave, ya que permite involucrar a todas las áreas correspondientes y así, ejecutar lo que sea necesario en el momento en que el cliente los contacta, dando un valor agregado que cambia su experiencia por completo.

«Yo siempre he dicho que cada queja es un regalo ya que nos permite detectar áreas de oportunidad para mejorar. La implementación de herramientas nos ha permitido recopilar información, analizarla y aplicarla en nuestro día a día y con el uso de IA, podemos analizar sentimientos e interacciones y saber qué les gusta a nuestros clientes. El acompañamiento es fundamental y el cliente no debe sentir la diferencia entre la atención brindada por un chatbot o por un humano. Tenemos que explotar al máximo esto para que los clientes se sientan bien atendidos ya que actualmente no sólo buscan un servicio, sino una experiencia y necesitamos de la tecnología para hacerlo de la mejor forma», mencionó Sandra Orozco, Gerente de Atención al cliente, de MEGACABLE.

En el caso de Mach, aplicación de productos financieros respaldada por el Banco Chileno BCI, su modelo de atención se basa en una capa de autoatención, ya que cerca del 90% de las personas que ingresan a su centro de ayuda, no necesita atención humana ni  generar un ticket. En ese 10% restante, es donde ven la oportunidad para acelerar la incorporación de IA generativa mediante la implementación de un copiloto, que les permite ser más asertivos tanto para identificar el motivo de contacto, como la causa raíz. Con esto, el especialista que atiende la consulta tendrá la información necesaria y la mejor recomendación sobre el proceso para resolver el problema por el cual está siendo contactado. Así, logran promover una mayor productividad y mejorar la calidad de atención y resolución para entregar una experiencia mucho más satisfactoria de cara al usuario final.

«Para nosotros, una estrategia inteligente es poder anticiparnos al problema del usuario, identificar rápidamente el motivo de consulta y ofrecer la mejor solución posible. Nuestra estrategia de atención y experiencia del cliente ha sido construida con base a un modelo atencional, liviano escalable y low cost y nos ha permitido ir creciendo en productos al mismo tiempo que entregamos un servicio de alta calidad y resolución de problemas», mencionó Francisca Vargas, Customer Success de Mach.

Experiencias personalizadas

La comodidad en las compras en línea es un hecho en México, pero los consumidores buscan experiencias más allá de la simplicidad transaccional: se están inclinando por el comercio conversacional, comprando productos mediante interacciones de chat y recurriendo a sesiones transmitidas en vivo para obtener orientación sobre compras en tiempo real, fusionando la inmediatez con el compromiso.

• El 84% de los consumidores espera que los agentes los ayuden con todo lo que necesitan vía chat, desde servicio hasta ventas y soporte.
• El 30% de las organizaciones ha implementado el comercio conversacional, pero el 66% planea explorar y comenzar a implementarlo el próximo año.
• El 78% de los líderes de CX cree que no aprovechar la transmisión en vivo que brinda orientación en tiempo real conducirá a la pérdida de oportunidades en atención al cliente y ventas.
• El 80% de los líderes de CX se están asociando con proveedores y expertos externos para implementar el comercio conversacional.

Para Jüsto, el primer supermercado sin tiendas físicas en México, la personalización de experiencias es fundamental, ya que la implementación de tecnología en su día a día, les ha permitido recopilar y analizar la información de sus clientes y usarla de manera adecuada, para brindarles un valor agregado y diferencial, mientras su información está protegida.

«Cuando un agente recibe alguna solicitud, ya tiene que tener todos los datos para que el cliente no tenga que repetir la información y así, poderlo atender de manera inmediata. Algo que hemos estado desarrollando, es la anticipación ante las solicitudes, como si pudiéramos leer la mente de nuestros clientes a través de la tecnología para poder dar una atención mucho más personalizada», agregó Fabiola Quintero, Customer Value Manager de Jüsto.

Por todo lo anterior, es normal que para algunos líderes y tomadores de decisiones resulte un tema desafiante. Por ello, es fundamental afrontarlo como un cambio de enfoque en términos de cultura organizacional. Todas estas posibilidades no deben ser interpretadas como soluciones individuales, que se rigen bajo sus propios códigos, sino como un engranaje más al servicio de los objetivos globales de las empresas.