ZENVIA ofrece un panorama de la multicanalidad que puede servir para aquellos comerciantes que comienzan a plantear y desarrollar sus estrategias.
Gracias a a la experiencia completa y consistente de una estrategia multicanal bien definida, los clientes están más satisfechos e incrementa su lealtad hacia el comercio
Ciudad de México, diciembre de 2021 – Cuando las empresas, emprendedores y comerciantes quieren establecer una estrategia de comunicación y de comercialización para dar a conocer y vender sus productos y servicios, es común que aspiren a la multicanalidad, sin embargo pocos de estos actores comprenden qué es y para qué sirve una estrategia basada en esta multicanalidad.
De cara a la temporada de ventas de Navidad y Fin de Año, la encuesta “Untold Insights” revela que en México existe una gran preocupación por que los tiempos de entrega no cumplan con sus expectativas y los artículos lleguen tarde o incluso no lleguen. 82% de las personas consultadas afirma que el seguimiento detallado del envío es muy importante, tanto así que el 20% está dispuesto a pagar más por una entrega más rápida o garantizada. Un dato revelador de la importancia que adquiere la eficacia en la atención y seguimiento al proceso de compra es que 45% de los encuestados determinan su compra con base en el tiempo y eficiencia de entrega.
En este artículo, ZENVIA, plataforma que empodera a las empresas a crear experiencias de comunicación únicas para sus clientes finales y que completa un año en México, ofrece un panorama de la multicanalidad que puede servir como base de inicio para aquellos comerciantes que comienzan a plantear y desarrollar sus estrategias.
De acuerdo con Rodrigo Salla, Gerente de Negocios para Latinoamérica de la compañía, esta es una práctica que se basa en la premisa ROPO, que significa “búsqueda online, compra offline”, o “research online, purchase online” (por sus siglas en inglés), es decir, la idea es atender de forma eficiente y uniforme al cliente que utiliza todos los canales disponibles de la empresa.
Por ejemplo, pensemos en un consumidor ficticio que busca en internet los productos que quiere comprar. No todos son para uso personal, por lo que es necesario que la tienda realice entregas por separado. Para sentirse más seguro, el cliente acude a la tienda física para cerrar la compra con su tarjeta de crédito; cuando llega allí es asistido por un vendedor que accede inmediatamente al carrito de compras online y ve los productos que se van a comprar. Luego de despejar algunas dudas y agregar otros artículos, el cliente sale de la tienda satisfecho con la compra realizada. La entrega se realiza de varias formas: el cliente se lleva a casa algunos productos y el resto se enviará a través de la logística de la tienda online.
En este ejemplo vimos los cinco puntos del recorrido del consumidor: pasó por la etapa de atracción al revisar la tienda virtual. En este mismo punto se produce el flujo de nutrición, que transformó al comprador potencial en un cliente. Después llegó el momento de vender. Un empleado bien capacitado sabe cómo capturar el interés del cliente, y al tener acceso a su historial de productos en el comercio electrónico, podrá dirigir al consumidor hacia otros artículos. Esta práctica aumenta el valor promedio del ticket y el volumen de ventas. Por último, es fundamental que la logística de la empresa funcione de forma dinámica y se entregue según las necesidades del consumidor.
Todos estos pasos se llevaron a cabo de forma independiente, pero se complementaron al mismo tiempo. Eso es exactamente lo que hace la estrategia multicanal: transforma los canales de venta y comunicación en una única herramienta capaz de satisfacer a todo tipo de consumidores, individualmente y con personalización.
Ventajas de la multicanalidad
Debido a la experiencia completa y consistente de una estrategia multicanal bien definida, los clientes están más satisfechos e incrementa su lealtad hacia el comercio. Además, se agiliza el tiempo de venta, ya que se integran los canales necesarios, se brinda información eficaz al cliente en todos los puntos de contacto y se mantiene el servicio en el mismo nivel de calidad, dejando de lado la estandarización y dando lugar a la humanización y personalización.
Sin embargo, para que se obtengan todos estos beneficios, es extremadamente importante que exista una integración de canales. Solo así se romperán las barreras entre los pasos y procesos de la empresa, lo que brindará al consumidor una experiencia única y consistente.
Puntos clave a considerar
Independientemente de la estrategia a desarrollar, todo debe comenzar con el conocimiento del público objetivo. En este sentido, es importante invertir en investigación de consumidores e intentar identificar puntos que ayuden a alinear los objetivos comerciales de la empresa con el método multicanal. Será esencial informarse sobre los hábitos de los clientes en internet, qué plataformas son las preferidas, así como los canales de comunicación más utilizados. Algunos ejemplos de estos hábitos pueden ser: qué redes sociales prefieren, qué canal de servicio utilizan más (teléfono, correo electrónico, chat), qué tanto aceptan y utilizan la atención por medio de chatbots, dónde navegan antes de acceder al sitio web o al comercio electrónico de la empresa, cuál es el idioma más utilizado, etc.
Finalmente, especifica Rodrigo Salla, para temporadas altas, como la navideña y fin de año, “las empresas que no utilizan los canales o plataformas adecuadas perderán clientes e ingresos irremediablemente, pues una comunicación eficiente siempre resultará en una mayor conversión de ventas, y sin los canales adecuados se perderá, por una parte, la fidelidad de los clientes ya existentes y, por otra, la posibilidad de atraer nuevos consumidores”.
