Customer Experience, la clave para un negocio exitoso

Por Fernando Escudero, Especialista de Negocios de ZENVIA

En los últimos años, más que nunca, a raíz de la forma en que cambió la relación entre empresas y clientes, la experiencia del consumidor se ha vuelto un pilar indispensable en las estrategias de mercadotecnia y ventas de los comercios. Estamos en un contexto en el que los clientes ya no sólo ponen atención en que los productos tengan precios competitivos y sean de buena calidad, sino que buscan vivir una experiencia de compra única y sin mayores contratiempos.

Acompañar las tendencias del mercado es una tarea que todo empresa exitosa debe hacer. Una de esas tendencias que ha crecido mucho en los últimos años es el Customer Success (CS), el cual ha adquirido tanta importancia en el medio que muchas empresas han reestructurado sus equipos para contar con un área dirigida específicamente para pensar, planear y ejecutar el CS.

Se trata de una estrategia para optimizar el proceso de entrega de valor a los clientes, y su aplicación se efectúa con base en datos, métricas y estadísticas, que sirven como dirección para cuáles acciones de marketing aplicar. En resumen, es un trabajo para que los clientes tengan éxito al adquirir un producto o servicio.

En este sentido, la experiencia es un elemento tan relevante que para 84% de las personas es tan importante como el producto que compran, según una investigación de la consultora IDC. Para nosotros, en ZENVIA, la clave para brindar un mejor servicio es cambiar la percepción que se tiene de los usuarios. Más allá de ver a los clientes como los que consumen productos y servicios, es necesario entenderlos como personas, con sus necesidades, deseos e intereses. Solo así es posible ofrecerles lo que buscan y en el menor tiempo posible, logrando una relación más próxima y positiva con los consumidores.

Además del marketing y la publicidad, para sobresalir en un mercado demandante, es necesario adoptar un enfoque centrado en el cliente y la optimización de nuevas experiencias, pues a los consumidores ya no les interesan los anuncios impactantes y le dan más importancia al servicio que reciben.

En todo este proceso es indispensable entender el comportamiento del consumidor, lo cual consiste en realizar un análisis de los factores que influyen en la conducta de las personas a la hora de adquirir un bien o un servicio. Con esto se intenta comprender cómo una persona utiliza sus recursos disponibles a la hora de satisfacer sus necesidades, y en este análisis se toman en cuenta cinco etapas:

1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de la información.
3. Evaluación de la información.
4. Decisión y compra.
5. Consumo y evaluación postcompra.

Los consumidores eligen qué marcas les gustan basándose en la relación que pueden construir con ellas. De acuerdo con Talkdesk, 68% de los consumidores afirma que la fidelidad hacia una marca puede ser afectada por una experiencia negativa o desagradable.

Todo esto significa un reto para las empresas, ya que se trata de generar estrategias que le den al cliente el lugar que merece, con atención personalizada a través de cada uno de los canales utilizados por las personas. El customer journey se ha convertido en uno de los principales desafíos para mantener la reputación de las empresas. Según Tiendeo, 91.2% de los profesionales del marketing busca mejorar el camino que sigue el usuario cuando se relaciona con una marca, por lo que recurren a herramientas tecnológicas que ayudan a generar experiencias únicas y reducir los puntos de fricción con el cliente.

Un customer journey único es en el que el cliente se vuelve importante en todas las etapas y no solo en la compra. Por ejemplo, cuando un consumidor recibe un SMS que le avisa el tiempo que tardará en llegar su producto, o cuando recibe atención inmediata tras detectar un problema con su entrega, es lo que hará que la persona se sienta atendida, respetada y escuchada. Esto, sin duda, asegura una recompra y abona de manera positiva a la fidelidad del cliente y la reputación propia de la empresa.

Cuando un cliente está en segunda o tercera interacción con la marca y percibe que todos lo tratan por su nombre, no lo dejan esperando en el teléfono, y si hay una transferencia a otro asistente, éste sabe exactamente cuál es el problema; todo esto es lo que realmente marca la diferencia. Es momento de detenerse a entender, en una aplicación de comunicación multicanal, ya sea con estudios de marca u otro tipo de interacciones, cuáles son los canales favoritos de los consumidores: redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, etc.

No hay duda de que el éxito de una empresa, lo que le garantiza destacar en un mercado tan competitivo, es el diseño e implementación de buenas experiencias al cliente, pues hoy tener el mejor producto o el más accesible no es garantía de nada. Las personas quieren compromiso con sus necesidades, así que entre más rápido se adapten las compañías a las exigencias de un mercado tan cambiante, más probable será mantenerse en la línea de juego.