Cómo detener el fraude sin comprometer la experiencia del cliente

Mayo, 2021.- El Hot  Sale  2021 está cada vez más cerca; este año se llevará a cabo del 23 al 31 de mayo. Esta gran campaña de e-commerce se presenta como una oportunidad para que las empresas y comerciantes adquieran nuevas herramientas y recursos para la prevención del fraude electrónico, en un contexto de constante crecimiento del sector en nuestro país.

De acuerdo con la AMVO y su Reporte de Resultados de Hot Sale 2020, en 2020 se registraron 525.1 millones de visitantes a sitios de comercios participantes, lo que significó un crecimiento de 99% respecto a 2019; además las ventas de la campaña generaron más de $20 mil millones de pesos y 8 de cada 10 compradores del Hot Sale declararon que la campaña cumplió o superó las expectativas de ofertas y promociones que tenían al participar. Según el Estudio sobre Venta Online en México 2021, en 2020 el comercio electrónico en nuestro país alcanzó un valor de $316 mil millones, un crecimiento de 81% respecto al año anterior.

La implementación de una prevención eficaz del fraude y la entrega de una excelente experiencia de compra son dos objetivos primordiales del comercio electrónico. Los filtros de fraude estrictos pueden causar fricciones en el proceso de pago debido a sus múltiples pasos de seguridad y autenticación, lo que desencadena un aumento de los falsos rechazos: las transacciones con tarjeta no presente (CNP) legítimas se rechazan debido a una sospecha de fraude. Por otro lado, relajar la prevención del fraude para dar paso a una mejor experiencia de compra puede abrir a los comerciantes a más transacciones fraudulentas no detectadas y aumentar sus contracargos.

Según el Informe de Identidad y Fraude Global de Experian 2018, al 66% de los compradores en línea les gustan las medidas de seguridad que implementan las empresas porque los hace sentir protegidos. Sin embargo, los mismos clientes, especialmente los compradores millennials (42%), también están de acuerdo en que realizarían más transacciones en línea si hubiera menos obstáculos de seguridad que superar.

Entonces, ¿cuál es el camino a tomar? Obviamente, los comerciantes están atrapados entre la espada y la pared, y presionados para tomar una decisión difícil. La opción número 1 conduce a una prevención eficaz del fraude, pero a los clientes descontentos debido a los estrictos protocolos de seguridad y a más falsos rechazos. La opción número 2 da como resultado clientes más felices, pero aumenta la probabilidad de transacciones fraudulentas y contracargos.

¿Qué pasaría si existiera una tercera opción? Lo que antes era impensable, es ahora posible gracias a las tecnologías disponibles para minimizar el fraude y maximizar la satisfacción del cliente. Según Tim Prugar de Next Caller: “Derrotar a los estafadores y mejorar la experiencia del cliente no se trata de marcar casillas. No hay una solución para resolver cada problema específico. Por el contrario, las soluciones siempre tienen efectos sobre ambos problemas. Afortunadamente para las empresas orientadas al consumidor, existen soluciones que no desgastan la relación entre empresa y cliente, lo que ayuda tanto a prevenir el fraude como a mejorar la experiencia del consumidor”. En este sentido, Vesta, líder mundial en prevención de fraude digital y mejoras en la aprobación de transacciones, presenta tres consejos que ayudarán a las empresas a equilibrar una sólida prevención del fraude y una experiencia de compra de primer nivel.

Comunicación entre creadores de riesgos y mitigadores de riesgos

Debido a su papel en su empresa y las tácticas que emplean para alcanzar sus objetivos, existen ciertos departamentos que lo hacen más vulnerable al fraude. Por ejemplo, sus departamentos de marketing y ventas, en un esfuerzo por crear un valor de marca más sólido, pueden implementar tácticas que creen pequeñas grietas en su seguridad, como la implementación de cupones de descuento. En respuesta, su equipo de fraude puede someter todas las entradas de cupones a revisión manual, lo que a su vez podría dañar la experiencia del cliente. Asegúrese de que estos departamentos estén colaborando para garantizar que nada se vea comprometido.

Soluciones que combinen la gestión dinámica de riesgos y el procesamiento de pagos

La implementación de reglas y filtros más estrictos causa la mayor fricción en la experiencia de compra y aumenta los rechazos automáticos. Optar por plataformas que combinan la gestión de riesgos y el procesamiento de pagos crea una experiencia de pago sin problemas y sin fraudes para sus clientes. Una base de datos de gestión de riesgos dinámica, que aprovecha millones de perfiles de clientes y aprendizaje automático le permite distinguir con precisión las transacciones fraudulentas de las legítimas en cuestión de segundos. Esto ofrece una experiencia de compra de alta calidad, minimiza el fraude, aumenta su tasa de aceptación y reduce los falsos rechazos.

Verdad en las tendencias, poder en los patrones

Idealmente debería etiquetar todos los pedidos de CNP que apruebe y rechace. Después, analizar los pedidos que aprobó y que eran fraudulentos, así como los pedidos que rechazó que eran realmente legítimos. Al llegar al punto en que haya recopilado suficientes datos, podrá establecer tendencias y patrones en los pedidos que aprobó erróneamente o rechazó falsamente. Puede utilizar estas tendencias y patrones para crear «historias de compras» que puede utilizar para ajustar dinámicamente sus sistemas de prevención de fraude. También puede utilizar los datos para crear experiencias de compra personalizadas para sus clientes.

Durante mucho tiempo la prevención eficaz del fraude y la excelente experiencia del cliente se situaron entre los polos opuestos del espectro del comercio electrónico. Hoy, con las nuevas tecnologías, un cambio de mentalidad, un ajuste en sus procesos y sistemas, puede evitar pérdidas por fraude y mantener contentos a sus clientes.