Ayuntatel, columna vertebral de la atención ciudadana en el Ayuntamiento de Mérida
Nuevos retos y soluciones para una ciudad de casi 1 millón de habitantes
Mérida, Yucatán, jueves 25 de febrero de 2016.- Minutos después de que la Sra. María del Carmen Cab Cardeña, ama de casa y vecina de la colonia Los Reyes, al oriente de la ciudad, reportara el pasado Miércoles Ciudadano la intermitencia de una lámpara en su colonia 19, entre 32 y 34, su solicitud, con folio 0233 fue ingresada al SIPAC (Sistema Integral para la Atención Ciudadana).
La solicitud de la Sra. Cab Cardeña es una de cientos de solicitudes que diariamente inician un vertiginoso camino que inicia en un sistema cibernético y acaba en las calles de Mérida, en un proceso en el que participan casi 30 personas que atienden las distintas áreas del departamento de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Mérida.
De acuerdo con José Gonzalo Puerto González, jefe del área, detrás de cada reporte que se levanta por medio de Ayuntatel, Ayuntacol, Miércoles Ciudadano, Alcalde en tu Escuela, Giras del alcalde y la aplicación móvil del Ayuntamiento existe un proceso de clasificación, procesamiento y enrutamiento de cada una de las solicitudes a las dependencias que darán soluciones a los ciudadanos como el que realizó la Sra. Cab Cardeña el pasado miércoles.
Este sistema es el SIPAC (Sistema Integral para la Atención Ciudadana), que representa la columna vertebral de atención ciudadana pues permite un mejor control, seguimiento y evaluación del servicio prestado.
En este caso, el reporte de la Sra. Cab Cardeña, a unos minutos de ser registrado ya forma parte de una base de datos con reportes que al día siguiente moverán, como un efecto dominó, a todo un ejército de trabajadores manuales, administrativos, personal, recursos materiales y vehículos que todos los días salen a las calles para atender reportes ciudadanos clasificados en poco más de 50 conceptos diferentes, desde servicios de limpieza, baches o reportes de luminarias hasta escombros tirados en la vía pública.
El SIPAC permite que las operadoras capturen los datos del ciudadano y el servicio requerido para que, de forma automática, el reporte quede registrado mediante un folio que se destina a la dependencia a la que corresponda la atención del servicio solicitado, y así se integre a una lista con tres modos diferentes dependiendo de la fase en que se encuentre: “Operación”, “Lista” y “No Procede”.
“Operación” significa que el reporte está en la dependencia asignada que lo tiene pendiente de atender; “Lista”, es cuando el reporte ya fue atendido, es decir, cuando ya se ofreció el servicio solicitado, y “No Procede” es el estado en que quedan los folios que no se pueden atender porque son servicios que no corresponden al Ayuntamiento o bien hay errores en la información proporcionada que impiden la ubicación del sitio donde se requiere atender el problema.
En este dinámico proceso Puerto González destaca la importancia de que el ciudadano proporcione a la autoridad toda la información correcta al momento de levantar su reporte y lo más importante, que el ciudadano conserve el número de folio asignado a su solicitud, para poder darle seguimiento de forma eficiente.
Como ejemplo, el funcionario muestra en su computadora el caso de doña María Cab. En la pantalla se observa la fecha en que ingreso el reporte 0233 (24 de febrero), la hora de ingreso (2:33 p.m, momento en que se capturó) y la hora en que será atendido.
Retos para una ciudad de 1 millón de habitantes
Dianela Jiménez, quien labora en Ayuntatel desde hace tres años, de los 11 que lleva en el Ayuntamiento, indica que la actividad es muy intensa y a pesar de la presión de atender a una ciudad de casi 1 millón de habitantes ellas tienen el deber de atender a las personas como si fueran las únicas en toda la ciudad.
Junto a Dianela se ve a otra mujer concentrada en sus labores, es Petra Arechavaleta, “Tita”, como la conocen sus compañeras, coordinadora de Ayuntatel, departamento donde lleva ya 29 años, prácticamente desde su creación. Tita explica que los reportes más frecuentes son de animalitos muertos, fallas de luminarias o servicios de limpieza, entre otros.
-Es increíble cómo ha cambiado la ciudad. En Ayuntatel empezamos unos cuantos pero hoy, y ahora somos mucho más pues el crecimiento de Mérida nos enseña a aprender nuevos retos, a superarnos en el tema del servicio a nuestros clientes que son los ciudadanos y sobre todo a dar lo mejor de nosotras para que el caso como el de la Sra. Cab Cardeña, sea atendido de la mejor forma,-expresaron.
-¿Cuándo me iba a imaginar que la gente desde su propio celular puede levantar un reporte? Sin embargo, todos tienen la misma importancia,-subrayó, la pionera de esta área de atención ciudadana del Ayuntamiento de Mérida.
También sugirió a las personas que reportan sus casos a los medios de comunicación mencionar si ya cuentan con un número de folio registrado previamente.
Ayuntatel trabaja de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 9:30 p.m.; sábados de 8:30 a.m a 6:30 p.m, y domingo de 8:30 a.m. a 1:30 p.m.
