5 formas de ofrecer un servicio al cliente más rápido para adaptarse a los nuevos tiempos

El servicio al cliente se ha transformado completamente en el último año, trayendo consigo nuevas necesidades y clientes más exigentes, que necesitan una respuesta confiable y sobre todo, rápida, para satisfacer sus expectativas. De acuerdo con Forrester, el 73% de los clientes indica que lo más importante que un equipo de atención al cliente puede hacer es valorar su tiempo, por esto, las organizaciones deben entender cómo transformarse para mantenerse vigentes, haciendo del servicio al cliente el centro de su estrategia de crecimiento.

Para ayudar a las organizaciones, Freshworks, Inc., empresa de software líder ​en el mercado internacional, ha desarrollado una guía de cinco pasos para incrementar la rapidez del servicio al cliente, no solo para aumentar las puntuaciones de CSAT, también para entender los obstáculos que afrontan los equipos de atención y los clientes y de esta manera, superarlos con éxito.

Aquí repasamos brevemente las claves para convertir su servicio al cliente en la herramienta más importante para su organización:

1. Accesibilidad a través de múltiples canales

Haga que sus equipos se encuentren disponibles de la forma más consistente posible, ya sea en persona o a través de la IA. Al desplegar los canales adecuados en función del comportamiento del cliente, podrá planificar los cambios de canal en función de la complejidad de las consultas para evitar los cuellos de botella y reducir los tiempos de espera. La integración de canales ayuda a los usuarios a cambiar sin problemas entre las preguntas frecuentes, el correo electrónico, el chat en vivo, el chatbot y el teléfono sin perder el contexto de sus consultas.

1. La automación como prioridad

La inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente es una herramienta esencial para proporcionar una respuesta inmediata y una resolución rápida. Una estrategia enfocada en la automatización puede reducir la carga de sus equipos de atención al cliente en un 80% y liberar el tiempo de los agentes para consultas complejas que necesitan un toque humano.

Por ejemplo, dirigir a los clientes a bibliotecas de información actualizadas puede ayudarles a encontrar rápidamente respuestas sin necesidad de hablar con un agente. Los chatbots mejoran la experiencia del usuario y liberan a los agentes de la presión de ofrecer asistencia al cliente en tiempo real y en todo momento.

1. Pase de ser reactivo a ser proactivo

Como empresa de atención directa al cliente, si no se anticipa a los problemas de los clientes y los aborda en lugar de esperar a que se pongan en contacto con usted, ya se ha quedado atrás. Nuestras investigaciones muestran que el 69% de los consumidores de todo el mundo tiene una clara preferencia por las marcas que ofrecen un servicio proactivo.

Integre la IA en su sitio web para detectar la frustración de los clientes y configure mensajes en su ventana de chat en vivo para que aparezcan cuando los clientes necesiten ayuda. Por ejemplo, pasar demasiado tiempo en una página concreta o abandonar un carrito de la compra podría activar un bot con sugerencias e información relevante. Los responsables del servicio de atención al cliente también deberían abordar la causa de esas frustraciones siempre que sea posible para que dejen de surgir.

1. Capacite a sus agentes

Los agentes desinformados ralentizan las interacciones de atención al cliente, por lo que es esencial proporcionarles la información adecuada y una visión de 360 del recorrido del cliente. Muchas marcas ahorran tiempo desplegando agentes-chatbots, con el propósito de ayudar a los agentes que puedan necesitar asistencia con los procedimientos estándar, sugiriendo las acciones posteriores con instrucciones paso a paso.

1. Actualice sus métricas de atención al cliente

A medida que las expectativas de los clientes cambian, también lo hace la forma como se evalúa el servicio al cliente. Hoy en día, las organizaciones que buscan las mejores prácticas adoptan un enfoque holístico centrado en el servicio al cliente que involucra a toda la empresa para apoyar el cumplimiento de los objetivos. De esta forma, métricas como la resolución de contacto cero (ZCR), o la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pueden mejorarse para reducir el costo por interacción, lo que ahorrará dinero a su empresa a largo plazo.

Estos son algunos aspectos que podrán ayudarlo a identificar el estado actual de su servicio al cliente y los aspectos que deberá tener en cuenta para tener clientes más satisfechos y leales que gustosamente recomendarán su marca a otros. Para obtener información detallada sobre las 5 principales formas de acelerar la atención al cliente mediante las mejores prácticas para retener a más clientes, descargue gratis el manual «Cut the Wait».