El promedio de metros cuadrados de una sucursal bancaria ha ido disminuyendo con el tiempo, rondando entre 200 y 400 m²
Las sucursales del mañana se perfilan como espacios más pequeños, altamente tecnológicos y centrados en la experiencia del cliente
Ciudad de México a 04 de octubre de 2024.- Las sucursales bancarias enfrentan una transformación crucial. Lo que antes eran espacios dedicados exclusivamente a las operaciones financieras, hoy son centros que buscan maximizar cada metro cuadrado para adaptarse a las nuevas demandas del cliente, las tecnologías emergentes y la sustentabilidad. Esta transición va mucho más allá de simples cambios estructurales; implica una estrategia integral que combina eficiencia operativa, experiencia y optimización del espacio.
Uno de los cambios más notables es la disminución del espacio destinado al área de back office. En el pasado, esta zona ocupaba un espacio significativo de las sucursales, pero con la digitalización y la automatización de muchos procesos, ha sido reemplazada en gran parte por el área de ventas. Esto no solo permite maximizar el uso del espacio, sino también redirigir la experiencia del cliente hacia una interacción más directa y personalizada con los productos y servicios.
“El promedio de metros cuadrados de una sucursal bancaria ha ido disminuyendo con el tiempo, pero sigue rondando entre 200 y 400 m² dependiendo del tamaño del modelo de sucursal y de su ubicación. En este espacio, las sucursales no solo buscan ser funcionales, sino también proporcionar una experiencia agradable al cliente”, comenta Itzayana Llorens, Project Manager del área de proyectos y desarrollos de JLL México.
Un ejemplo claro de esta optimización es el rediseño del «tren de cajas» o también llamadnos mostradores de atención al cliente, que anteriormente eran el centro de la actividad bancaria. Hoy en día, por temas de privacidad y eficiencia, muchos bancos han optado por esconder esta sección. En algunos casos, se hace de forma obvia utilizando muros, pero en otros, el diseño es más sutil situando el tren de cajas al final de la sucursal, lo que fomenta que los clientes pasen primero por el área de ventas, en lugar de dirigirse directamente a realizar transacciones. Este cambio ha coincidido con un notable aumento de cajeros automáticos e inteligentes para el autoservicio, comparado con el número de cajeros con los que contaban las sucursales hace 10 años.
La evolución hacia una menor dependencia de las operaciones en tren de caja y el aumento de los quioscos de autoservicio ha permitido a los bancos sacar mayor provecho de los metros cuadrados de sus sucursales. Ahora se priorizan las interacciones de valor agregado, como el asesoramiento financiero y la venta de productos especializados, mientras que las transacciones simples se realizan en máquinas, liberando espacio y reduciendo costos operativos.
En el ámbito de la sustentabilidad, las sucursales bancarias también han avanzado considerablemente. JLL México, a través de su área de proyectos y desarrollos, ha liderado la renovación de 50 sucursales para sus clientes, las cuales han obtenido certificación LEED. Este tipo de certificación garantiza que las sucursales sean eficientes desde el punto de vista energético y estén alineadas con los objetivos globales de sustentabilidad. Además, las nuevas sucursales no solo tienen en cuenta criterios ambientales, sino que también integran accesibilidad como una prioridad clave. Se han enfocado en garantizar que las sucursales cuenten con rampas, puertas exclusas con espacio para sillas de ruedas en las zonas seguras y otras características que promueven la inclusión.
El futuro de las sucursales bancarias
Si bien el autoservicio ha ganado terreno, las sucursales físicas siguen teniendo una importancia significativa, especialmente para un segmento de la población que valora el trato cara a cara. Los clientes de mayor edad, que son quienes más frecuentan estos espacios, prefieren recibir atención directa y contar con comprobantes físicos que les ofrezcan seguridad en sus transacciones. Este perfil de cliente hace que las sucursales no desaparezcan a pesar del impulso hacia la digitalización y el autoservicio. La confianza y la relación personal siguen siendo un pilar importante en la banca tradicional.
En cuanto al futuro, es claro que las sucursales tenderán a ser más pequeñas y eficientes. La tecnología seguirá siendo un aliado clave en este proceso, con una mayor cantidad de quioscos de autoservicio y menos personal en el área de cajas. Adicionalmente, las áreas de back office, que solían ocupar grandes superficies, seguirán reduciéndose considerablemente, lo que permitirá hacer más rentables los metros cuadrados
La visión de autoservicio no solo será más rentable, sino que también estará en sintonía con las nuevas demandas del cliente moderno, que espera una experiencia bancaria rápida, eficiente y accesible.
“Las sucursales del mañana se perfilan como espacios más pequeños, altamente tecnológicos y centrados en la experiencia del cliente. Pero lo más importante, seguirán siendo un punto de contacto clave para aquellos que valoran la interacción humana y la seguridad de un comprobante físico en sus transacciones financieras”, finaliza Itzayana Llorens.
