La falta de conocimiento y personal especializado limita la digitalización del 68% de las PyMes mexicanas

CDMX, 13 de marzo de 2025- Mientras el 2025 avanza, persisten los desafíos digitales que enfrentan tanto las grandes empresas como las PyMes, en el auge de la era digital. Aun con el aumento de las tiendas online, los servicios bancarios a un clic de distancia y la billetera como una app más del teléfono, el  94 % de las marcas de diferentes industrias todavía deben afrontar retos en su digitalización y no logran destacar frente a su competencia.

En México, según detalla una investigación de Movistar Empresas, solo el  31% de las PyMes actualmente cuenta con algunas iniciativas digitales implementadas, lo que conlleva beneficios significativos, como más productividad y el aumento de las ventas. No obstante, el 68% asegura que los mayores obstáculos para la adopción de soluciones tecnológicas de vanguardia son la falta de conocimiento y personal experto.

Por otro lado, el nuevo Índice de Madurez de la Experiencia Conversacional del Cliente (CX) de Infobip, plataforma global de comunicaciones omnicanal, que refleja la capacidad de una organización para brindar experiencias conversacionales excepcionales al cliente con precisión y consistencia, detalla los principales desafíos digitales que enfrentan las empresas actuales de industrias como el retail, finanzas, salud y las telcos.

El estudio destaca que el 54% de las empresas tienen dificultades al interactuar con sus clientes y el 51% cuenta con herramientas fragmentadas que no están alineadas o integradas. Asimismo, aun con el crecimiento de los procesos de digitalización, el 50% dispone de call centers sobrecargados con largos tiempos de espera y el 48% enfrentan obstáculos organizando la data de sus usuarios.

Respecto  a la forma en que cada industria aborda las experiencias conversacionales, el 55%  de las empresas del comercio minorista y electrónico ya automatizaron su mensajería de pedidos, lo que hace que sean ligeramente más maduras en la ejecución del recorrido del cliente, pero tienden a depender en gran medida de agentes en vivo para recibir soporte y la mayoría solo tiene sus sistemas parcialmente integrados.

Por su parte, el 44% de las marcas financieras automatizan la transferencia a agentes en vivo. Aun cuando a menudo estas instituciones tienen problemas con sistemas heredados y herramientas fragmentadas, por lo que, aunque tienden a automatizar las interacciones, aún dependen en gran medida del soporte humano y experimentan procesos de marketing lentos debido a restricciones técnicas. Sin embargo, si se trata de recorridos de clientes, la marca financiera promedio le da importancia a la automatización de casos de uso complejos.

Respecto a las Telcos, el 64% ya cuentan con la atención al cliente automatizada. Esta industria utiliza una combinación de canales clásicos y digitales y automatiza los casos de uso para soporte, marketing y ventas. No obstante, tienden a tener problemas técnicos y centros de llamadas sobrecargados a pesar de su alto nivel de automatización,  esto se debe a que la mayoría de las empresas de telecomunicaciones solo tienen herramientas parcialmente integradas y limitaciones técnicas.

“Al aprovechar herramientas como de IA y de automatización, las marcas pueden reducir la carga de los agentes de soporte en vivo y ofrecer a los clientes experiencias consistentes y cohesivas. Cuanto más utilice una marca estas tecnologías de forma estratégica, más madura será. Por ejemplo, la automatización de la atención al cliente es común, eficaz y fundamental, pero una marca que también automatiza las interacciones de marketing y ventas es más madura en términos conversacionales”, concluye, Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip en México. 

Acerca de  Infobip

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la participación omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a las empresas y a los socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y “cosas” en 6 continentes, conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operador. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić. 

Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:

• Infobip nombrado uno de los principales proveedores de CPaaS en el Informe MetriRank de CPaaS de Metrigy (Dic 2024)
• Infobip nombrada número uno entre los líderes establecidos en mensajería empresarial RCS en el RCS Business Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (Nov 2024)
• Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper Research (Oct 2024)
• Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio 2024)
• Infobip nombrada en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)
• Infobip nombrada líder en la CPaaS Leaderboard, Juniper Research (marzo de 2024)
• Infobip clasificada como proveedor número uno de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS), en el Informe inaugural MetriRank CPaaS de Metrigy (Dic 2023)
• Infobip nombrado líder en el CCaaS Leaderboard, Juniper Research (dic 2023)
• Omdia clasifica a Infobip como líder por segundo año consecutivo en su informe CPaaS Universe (Nov 2023)
• Infobip nombrado Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) 2023 (Sept 2023)
• Infobip nombrado líder en el informe Juniper Customer Data Platform Leaderboard (julio 2023)
• Infobip nombrado líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment (Mayo 2023)

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