La era del consumidor empoderado: 3 tendencias de consumo actual

Por: Marcelo Spaziani, VP de Ventas de IBM América Latina

De acuerdo con un estudio del IBM Institute for Business Value, la sustentabilidad y las compras digitales están marcando las pautas de consumo de hoy. A nivel mundial, el 74% de los consumidores está dispuesto a cambiar sus hábitos de consumo para ayudar al medioambiente, y, a su vez, el 53% de los entrevistados cree que hará sus compras para las fiestas de forma digital¹.

Las nuevas formas de consumo requerirán una mayor flexibilidad para adaptarse a un consumidor cada vez más exigente, global y digital. Y es ahí donde las tecnologías de vanguardia como Inteligencia Artificial, Blockchain y Cloud pueden ayudar a toda la industria a transitar este camino acelerado de transformación digital, con el consumidor final en el centro de la estrategia.

1. Inteligencia Artificial para abordar a los nuevos ‘usuarios hiperconectados’. Hoy, la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Un asistente virtual basado en IA es capaz de interactuar con el cliente final, a través de la web, redes sociales o teléfono, dirigiéndolo por caminos que conducen a la resolución de su pregunta o a finalizar la compra de su pedido, aumentando la satisfacción, a través de experiencias personalizadas en todo momento y lugar.

Por ejemplo, la Asociación Brasileña de Bares y Restaurantes (Abrasel) lanzó a AVA, un asistente virtual de IBM Watson para responder preguntas sobre administración, legislación y mercado de alimentos fuera del hogar. AVA ofrece más de 10,000 preguntas y respuestas – con 500 temas y hasta 30 variaciones cada uno – para responder preguntas de clientes, ayudando incluso al empresario que está pensando en abrir su negocio y comenzar con información basada y ya probada por el sector.

2. Blockchain para informar a los consumidores sobre el impacto ambiental de los productos. 9 de cada 10 millennials latinoamericanos tiene presente el impacto ambiental por lo menos en alguna de sus decisiones de compra². Blockchain proporciona una única fuente de información de los productos y lo más importante, da visibilidad a la información sobre las prácticas de sostenibilidad de las marcas en tiempo real, perimiendo a los consumidores tomar decisiones de compra informadas al comprar, por ejemplo, un alimento.

Por ejemplo, El Ordeño se unió a IBM Food Trust para monitorear sus productos lácteos e informar al consumidor final sobre ellos. A través de un código QR impreso en el empaque, los consumidores pueden conocer el camino que su producto ha recorrido, al productor, los centros de calidad, cadenas de frío y centros de distribución, así como las prácticas de sustentabilidad en la cadena, hasta llegar a su mesa.

3. La nube para garantizar que los productos estén disponibles en cualquier momento y lugar. Una de las tendencias derivadas del distanciamiento social es un incremento del 50% en las compras online en América Latina³. Esto puede ser a través de teléfono móvil, computador, aplicaciones de comida, delivery de supermercado entre otros. La arquitectura de cloud híbrida y multicloud, ayuda a las empresas a garantizar el rápido intercambio de información para que los consumidores puedan acceder a las aplicaciones, datos e información necesaria en tiempo real y de forma segura, en todo momento y lugar.

Por ejemplo, Burger King creó el asistente cognitivo TOP (Tecnología Orientando Personas) para brindar información a los más de 18.000 empleados en sus dispositivos móviles, a través de la interacción realizada con preguntas y respuestas, a través de IBM Watson, todo disponible en IBM Cloud. Con una arquitectura de nube híbrida y multicloud, accediendo a IBM Cloud en el entorno BK IT, garantiza el intercambio rápido de información para brindar respuestas en tiempo real y de manera segura.

Los enfoques tradicionales para abordar las necesidades de los consumidores no podrán satisfacer las demandas de un cliente más exigente, digital y socialmente responsable, que prefiere cambiar una marca o producto por no ser sustentable. Este escenario requiere que las empresas aceleren su transformación digital, incorporando las tecnologías de vanguardia en su estrategia de cara al cliente, para impulsar experiencias de compra que logren satisfacer las demandas de un consumidor empoderado y anticiparse a las exigencias del futuro.